※本文は、日本経済新聞“活かす企業人”を参考にさせて頂いています。不都合がございましたら、速やかに削除しますので、お手数ですが、ご連絡ください。

【モスフードサービス】「食を通じて人を幸せにすること」を企業目標とする当社が求める資質は４つ。①集団を統率する仕事に向いている②自分で考え、自立的に仕事を進める③目標や課題のプレッシャーが大きい仕事を求める④前例のない課題にチャレンジする仕事を求める－です。人材育成面ではより個人の特性を活かしていくため、昨年から年次や職位などによる一律の研修を見直しています。また管理職手前の段階で各自の希望に応じて、その後会社のリーダーを目指すか、生活とのバランスを重視するか選択してもらう方針です。（中略）店頭ではお客様によって最適解が違うのでマニュアル型のサービスでは対応できません。

　96％がFC店であるファーストフードチェーンとしては、個人尊重を重視している点に特徴があります。全国1,374店の高品質・標準化は容易ではありません。社員教育と自己申告制度のシナジーで企業目標の達成を目指していますが、FCシステムと個別のお客様のCSとの“折り合い”を、どのようにつけていくかが、大きな課題です。

　従来の“手順・手続き”マニュアルでは、個別顧客対応上の弊害も多いでしょうが、多くのお客様を満足させるレベルを保つマニュアルは必要です。経験の少ないアルバイトや店長に最適解の対応を求めるには無理があるでしょう。従って、業務を効率化させるマニュアルの活用は当然として、一方、最適解の判断を促すマニュアルと運用教育のシナジーが必要です。（ここで示しているマニュアルとは、『教科書』のようなものです。）